Einführung Problem-Management in Anwendungsentwicklungsorganisation

Kunde: BITMARCK Software GmbH

 

Ausgangssituation

Die Bitmarck-Gruppe entwickelt und betreibt Branchen-Software für Gesundheitsdienstleister (Krankenkassen). Um die Anwender bei Problemen und Anfragen unterstützen zu können, wurden die fachlichen Support-Aktivitäten, die zuvor auf die Entwicklungsabteilungen verteilt waren, in einer Abteilung gebündelt. Im Rahmen eines von KEGON initiierten und gestalteten organisationsweiten Programmes, das zum Ziel hatte, die Qualität der Software zu steigern, bestand eine Aufgabe darin, diese Support-Aktivitäten im Sinne des Problem-Managements nach ITIL zu organisieren, Durchsatz, Qualität und Zuverlässigkeit des fachlichen Supports zu steigern und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Die KEGON-Lösung

Im ersten Schritt wurde der Problem-Management Prozess inklusive der zahlreichen Schnittstellen (v.a. Wartung/Weiterentwicklung, Anforderungs- und Produktmanagement, Wissensmanagement) von uns konzeptioniert und mit unserer Unterstützung in der Organisation etabliert. Besonderes Augenmerk lag darauf, ein gemeinsames Verständnis des Prozesses nicht nur in der neu geschaffenen Abteilung (ca. 10 Mitarbeiter), sondern auch in der gesamten Organisation herzustellen. Eine besondere Herausforderung war, dass es galt, die gleichzeitig stattfindende Umstellung der Entwicklungsorganisation auf agile Verfahren (Scrum/KANBAN) supportseitig wirkungsvoll zu unterstützen. Dies gelang, in dem die involvierten Teilprojekte unter der Leitung von KEGON eng miteinander verzahnt und koordiniert wurden. Um die Wirkung der getroffenen Maßnahmen ständig überwachen und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einleiten zu können, wurde ein Kennzahlensystem und ein Berichtswesen aufgebaut.

In der zweiten Phase des Projekts wurde der Support-Prozesse als durchgängiger und voll transparenter Prozess über alle Organisationseinheiten, insbesondere unter Einbeziehung des 1st -Level-Supports, der von verschiedenen Betriebseinheiten sowohl innerhalb der Unternehmensgruppe als auch von selbständigen Dienstleistern wahrgenommen wird, definiert und umgesetzt . Zur Absicherung dieses Prozesses wurden auf unsere Initiative hin und mit unserer maßgeblichen Unterstützung SLAs/OLAs zwischen den beteiligten Organisationseinheiten erfolgreich verhandelt und abgeschlossen.

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