Einführung Service Level Management und Aufbau Service Desk

Kunde: Internationaler Fertigungskonzern

 

Ausgangssituation

Die Produktion unseres Kunden erfolgt im 7×24-Stunden-Betrieb und hat besonders hohe Anforderungen an die Verfügbarkeit und Performanz der unterstützenden IT-Systeme sowie an den IT-Service sowohl für zentrale als auch für dezentrale Komponenten. Die IT des Unternehmens war jedoch nicht im erforderlichen Maß mit den Produktionssystemen mitgewachsen und konnte den hohen Anforderungen nicht gerecht werden mit der Konsequenz, dass es zu einem hohen Maß an Unzufriedenheit bei den Anwendern mit den Leistungen der IT kam.

Die KEGON-Lösung

Zunächst wurde ein Projekt zur Einführung von Service Level Management gestartet. Im Rahmen des Projektes wurde der SLM-Prozess definiert und erfolgreich in der Organisation etabliert sowie ein Service Level Agreement in einem besonders kritischen Produktionsbereich pilotiert. Für das SLA lieferten wir an die Kundensituation angepasste Templates und moderierten die Verhandlungen zwischen Dienstleister und Kunde. Ferner verhandelten wir die Operational Level Agreements mit den internen Service-Providern. Im weiteren Verlauf des Projekts begleiteten wir den SLA-Rollout auf weitere Produktionsbereiche sowie die Verwaltung des Unternehmens und etablierten das Service Level Reporting.

Im Verlauf des Projekts wurde schnell klar, dass der IT-Service mit Hotline und 2nd-Level-Support eine wesentliche Schwachstelle an der Kunden-IT-Schnittstelle war. Unsere KEGON Berater initiierten deshalb den Aufbau eines professionellen Service-Desks im Rahmen eines weiteren Teilprojekts. Im Fokus dieses Teilprojekts stand neben der Schaffung der organisatorischen und personellen Voraussetzungen (u.a. Schichtbetrieb) die Einführung der wichtigsten Service-Prozesse. Begonnen wurde mit Incident Management und Request Fulfillment, später kamen Problem, Change und ein rudimentäres Configuration Management hinzu. Die Einführung und Umsetzung dieser Prozesse wurde von KEGON über einen längeren Zeitpunkt u.a. auch durch individuelles Coaching begleitet.